Beauty Care

Dịch vụ làm đẹp, chăm sóc cá nhân (Beauty và personal care) (như các dịch vụ chăm sóc tóc, da, móng hay thậm chí là phẫu thuật thẩm mỹ) đã trở thành khái niệm quá quen thuộc với người tiêu dùng. Sự cạnh tranh cho ngành dịch vụ này ngày càng gay gắt.

Tìm hiểu và nắm rõ về nhu cầu, xu hướng thị trường là việc làm cần thiết đối với các doanh nghiệp, cơ sở cung cấp loại hình dịch vụ tiềm năng này.

Why: Tại sao cần triển khai Loyalty?

a. Giúp DN tạo lợi thế cạnh tranh

• Tạo lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác bằng các chương trình khách hàng thân thiết qua các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tri ân đặc biệt với khách hàng

b. Giúp DN tiết kiệm chi phí

• Việc thực hiện các chương trình khuyến mãi, giảm giá giữ khách hàng thân thiết sẽ có chi phí bỏ ra thấp hơn so với việc mua, thu hút tệp khách hàng mới.

• Chi phí chuyển đổi CPA cho khách hàng mới cao hơn nhiều so với chi phí giảm giá cho khách hàng cũ. CPA (Cost-Per-Acquisition) = Chi phí quảng cáo/Số lượng chuyển đổi Số lượng chuyển đổi bao gồm: Số lần hiển thị (Impression), Tỷ lệ nhấp (Click-through-rate) và tỷ lệ chuyển đổi (Conversion rate).

c. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng

• Các chương trình khuyến mãi đặc biệt sẽ giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ từ Shop

d. Tăng sự tín nhiệm của KH đối với Shop

• Từ các trải nghiệm tuyệt vời đối với các đặc quyền Shop mang lại, các KH cũ sẽ giới thiệu với bạn bè, gia đình về sản phẩm, dịch vụ của Shop.

• Là cách PR ko tốn chi phí nhiều nhưng sẽ tăng sự uy tín của Shop cũng như đem lại những KH tiềm năng trung thành mới cho Shop

e. Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

• Các chương trình khuyến mãi dành cho "Khách hàng thân thiết" sẽ giúp tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ từ shop

f. Tăng giá trị trọn đời của khách hàng

• Thời gian tồn tại của khách hàng là thước đo cho sự tồn tại và phát triển của shop

• Giá trị lâu dài của KH càng cao đồng nghĩa với việc các chiến dịch Loyalty MKT của Shop đang đi đúng hướng và hiệu quả

g.Cải thiện chỉ số kinh doanh tốt hơn

• Tỷ lệ tăng trưởng tăng

• Tỷ lệ giao dịch tăng

• Tỷ lệ duy trì KH tăng

• Giá trị KH tăng

What: Tình trạng hiện tại của Brand? Điểm mấu chốt triển khai cho Brand là gì? Triển khai những cái gì cho Brand? Tình trạng hiện tại của hệ thống Loyalty? Đã triển khai App Loyalty Đã triển khai Social Loyalty Zalo Loyalty Facebook Loyalty

Tình trạng hiện tại của Brand Đã hoạt động được một thời gian, có lượng khách hàng nhất định: Có data khách hàng cũ Vừa gia nhập ngành: Chưa có data khách hàng cũ Lợi thế cạnh tranh và rào cản

Điểm mấu chốt triển khai cho Brand là gì? Tăng lượng traffic cho hệ thống Loyalty của Brand Khai thác được triệt để data khách hàng Hiểu được nhu cầu khách hàng để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Làm họ vui và trung thành với thương hiệu Gia tăng chỉ số mua hàng hoá, dịch vụ của khách hàng với Brand Tăng chỉ số mua hàng lặp lại, tăng giá trị đơn hàng trung bình

Triển khai những cái gì cho Brand? – Chiến lược thu thập thông tin khách hàng – Tạo các khuyến mãi, ưu đãi cho từng nhóm đối tượng khách hàng, từng chiến dịch và tùy thuộc budget

Who: Ai là người triển khai? Ai là những điểm chạm (hoặc tác động lên điểm chạm) với khách hàng? Bộ phận Marketing Chạy quảng cáo trên các mạng xã hội. chạy các chiến dịch quảng cáo khác nhau, sau đó theo dõi các số liệu của bạn, ví dụ như: số lần nhấp vào link, mức độ tương tác, doanh số Thực hiện marketing bán lẻ bằng việc xây dựng các nhóm Facebook. Nó sẽ giống như là một câu lạc bộ hoặc cộng đồng, nơi mà các khách hàng tiềm năng của bạn có thể sẽ xuất hiện nhiều nhất Instagram Các bài đăng trên Instagram cần nên trau chuốt từ hình ảnh, nội dung đến sử dụng màu sắc chủ đạo, Một yếu tố quan trọng khi thực hiện chiến lược marketing bán lẻ trên Instagram chính là phải sử dụng Hashtag. Nghiên cứu kỹ những từ khóa nào có thể làm hashtag có liên quan đến thương hiệu và sử dụng chúng để giúp bài đăng nổi bật hơn, dễ tìm kiếm trước người dùng đang là khách hàng tiềm năng Tăng cường chiến dịch email marketing Lên kế hoạch cho các chiến dịch ưu đãi Thiết kế các banner, standee,..

Bộ phận bán hàng Quản lý bán hàng và xử lý các đơn hàng qua app và các kênh Quản lý tồn kho và thông tin sản phẩm Hỗ trợ cho bộ phận chăm sóc khách hàng

When: Thời điểm triển khai? Thời điểm bình thường Trong điều kiện bình thường, không gặp cản trở bởi yếu tố bên ngoài không lường trước được, các DN có thể triển khai các bước cơ bản, giới thiệu kênh bán hàng mới đến với khách hàng thông qua các kênh online và offline, như: Thống kê lại danh sách các khách hàng cũ cần chăm sóc Lên kế hoạch giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng Lên kịch bản thu hút khách hàng sử dụng kênh bán hàng mới Sắp xếp nhân sự cho việc bán hàng, tư vấn, marketing

Thời điểm chịu yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài Là thời điểm xảy ra sự việc không biết trước được, Ví dụ như, ở thời điểm hiện tại, với các tỉnh thành khu vực phía Nam đang chịu ảnh hưởng bởi tình hình chung của dịch bệnh, nên việc kinh doanh của DN cũng bị ảnh hưởng. Các cửa hàng offline / nhà hàng cũng chưa thể hoạt động được, nên trong thời gian này có thể triển khai các bước cơ bản như: Giới thiệu kênh bán hàng mới (Zalo Oa, Web, Facebook, App), Tạo các dữ liệu ban đầu (Sản phẩm, Khách hàng,...), Xây dựng các chương trình thu hút khách hàng Hoặc đối với các tỉnh thành miền Trung, có thể do thường xuyên bị ảnh hưởng bởi các yếu tố tự nhiên như bão, lũ lụt, mà không thể triển khai được các phương thức offline, nên sẽ cần triển khai các bước cơ bản như trên

Where: Triển khai trên những kênh nào? Kênh Online Facebook Tiếp cận KH mới: Chạy quảng cáo thông qua các cách hiển thị: lượt view, lượt tương tác, lượt like, share… Giới thiệu phương pháp/liệu trình/ sản phẩm mới, giá cả, lợi thế cạnh tranh trên thị trường, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm, bí quyết ***Lưu ý: Tùy vào nhu cầu, mục đích và tài chính để lựa chọn, quyết định việc có nên chạy QC hay không, vì chi phí cao. Tham gia và share bài viết (có đính kèm link/ QR code của Messenger fanpage và Zalo OA) vào các group fb về làm đẹp,mỹ phẩm, chăm sóc da/ sức khỏe Soạn các bài viết về chia sẻ về xu hướng mới trong việc làm đẹp, liệu pháp mới, các bước chăm sóc da/ sức khỏe. Phối hợp seeding bài viết. Ví dụ: 5 mẹo làm đẹp đơn giản giúp bạn trẻ hơn tuổi thật, màu nails nào phù hợp với làn da Châu Á, ... Remarketing KH đã vào fanpage: KH đã like page/ tương tác với messenger Cho NV trực livechat messenger Chủ động ib KH hỏi thăm về tình hình sức khoẻ sau khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm, tư vấn up-sale thêm các sản phẩm/ liệu trình phù hợp Giới thiệu liệu trình/phương pháp/sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu KH Giới thiệu các chương trình ưu đãi, khuyến mãi cho KH

Zalo OA Đặt mục tiêu có ít nhất 10.000 KH follow Zalo OA, vì như vậy mới thấy rõ hiệu quả việc triển khai Loyalty quan trọng như thế nào. Mời KH cũ quan tâm OA: Mỗi ngày các admin có thể mời 20 bạn bè trên Zalo quan tâm OA. Mời KH mới quan tâm OA: Gửi ZNS thông báo điểm thưởng và hạng thành viên Tạo chiến dịch 1 lần trên CDP Lưu ý: phải chính xác 100% là KH cũ của Shop để đảm bảo cho việc OA không bị hạ hạng thành viên và tích vàng. Cần thăng hạn mức OA để đạt yêu cầu gửi tin ZNS Thông báo điểm thường và hạng thành viên Pushsale/upsale Đăng Broadcast Soạn tin đăng nội dung hấp dẫn Ví dụ: Công nghệ Laser CO2 vi điểm, Chăm sóc da 999k- Không lo về giá, Điều trị thâm mắt do di truyền/ thức khuya, Trẻ hoá da bằng công nghệ mới nhất hiện nay, Combo chăm sóc thú cưng siêu tiết kiệm, Xu hướng làm đẹp mới nhất 2021... Lưu ý: KH chỉ nhận tối đa 4 tin đăng/tháng, 1 tin/ ngày Gửi tin ZNS followers Đa dạng nội dung gửi, không kiểm duyệt nội dung quá nhiều Tạo chương trình ưu đãi dành cho KH mới Bắn chiến dịch xuyên suốt cho KH mới tham gia vào hệ thống Gợi ý: Giảm 5% -15% -25% trong tháng 9 (tùy budget), Đồng hành cùng khách hàng trong dịch Covid-19 giảm giá 30%,.. Combo sản phẩm kính chống giọt bắn - khẩu trang - nước sát khuẩn 0đ khi mua đơn hàng từ 1.000.000đ.

Email Ưu điểm Chi phí thấp, nó cũng không mang tính liên tục và đột ngột như tiếp thị qua smartphone. Dễ dàng gửi thông điệp của mình đến hàng triệu người tiêu dùng khác nhau. Dù khách hàng ở bất kỳ nên đâu bạn cũng đều có thể tiếp cận. Thông điệp gửi đến khách hàng đều phải mới mẻ, hấp dẫn hơn mỗi ngày. – Gửi thư cảm ơn – Giới thiệu liệu trình/sản phẩm mới/combo dùng thử tiết kiệm – Chương trình tri ân khách hàng thân thiết, ưu đãi (Ví dụ : Giảm 15% dành cho khách hàng thân thiết/ thành viên vàng,bạc, kim cương) – Chia sẻ bí quyết làm đẹp, chăm sóc da, các sản phẩm từ thiên nhiên, các liệu pháp chữa trị mới,… – Các sự kiện, ngày lễ lớn..( Siêu Ưu đãi 10/10, Mừng Quốc khánh 2/9, Trung thu ấm áp…) Nhược điểm – Khách ít check mail, dễ bị đưa vào mục spam

Tiktok Đăng clip dịch vụ nổi bật, gợi ý xu hướng làm đẹp, chăm sóc da,…chèn link/ QR code messenger/zalo oa ở bài viết/video. Ví dụ: 6 Màu tóc nhuộm phù hợp cho ngày thu 2021, Bí quyết có vòng eo con kiến,...

Kênh Offline Nhân viên tư vấn tại cửa hàng Delivery: Nhân viên vận chuyển, Soạn hàng, đóng gói Bao bì thiết kế bắt mắt, thu hút Thank you card Quà tặng kèm ( sample dùng thử, voucher giảm giá 5% tạo thiện cảm cho KH) Đại lý/Nhà phân phối

How: Chiến lược thực thi cụ thể?

Cấu hình ban đầu Trước khi bắt đầu truyền thông APP đến khách hàng cần phải setup trước các thông tin cơ bản sau:

1. Triển khai các thông tin sản phẩm, dịch vụ hình ảnh lên trên APP

2. Setup điểm thưởng dựa trên chi tiêu của USER trên 1 đơn hàng

3. Setup các loại hạng thành viên

4. Setup ưu đãi của từng loại hạng thành viên Ví dụ: Cấu hình điểm thưởng: 10,000 = 1 điểm Chia các hạng thành viên Member : 0500 điểm - kèm chiến dịch ưu đãi voucher giảm giá 100k Silver: 5001000 điểm - kèm chiến dịch ưu đãi voucher giảm giá 500k Gold: 1000~2000 điểm - kèm chiến dịch ưu đãi voucher giảm giá 1000k Platinum: > 2000 điểm - kèm chiến dịch ưu đãi voucher giảm giá 2000k

Kênh offline Tiếp cận thông tin qua các POSM có mã QR code (dẫn đến Zalo OA, link đến kho ứng dụng tải App, link website) Nếu Tại cửa hàng Offline sử dụng phiếu tiếp thị tại quầy hàng, bàn ăn Đưa ra chương trình nếu quét mã thành công sẽ giảm ngay 10%- 20% tại quầy thu ngân Các POSM phổ biến: Poster, Leaflet, Standee, Sticker, Booth, Divider, Wobbler, Tester, Gondola end, Check-out counter (COC), Display island, Showcase, Dangler,... Mẫu Standee tại Spa

Mẫu Leaflet cho các dịch vụ Spa Tiếp cận thông qua các mã QR in trên hóa đơn, postcard Nếu thông qua phương thức vận chuyển đơn tận nhà, trong gói hàng sẽ có 1 hóa đơn hoặc postcard cảm ơn để tăng tính chuyên nghiệp Ví dụ: Thiết kế postcard bắt mắt, hấp dẫn in kèm QR code thông điệp “Hãy truy cập / cài đặt ngay để nhận ngay ưu đãi lên đến 49%” Trong hóa đơn hoặc postcard sẽ đính kèm QR code, kèm theo thông tin quét mã để nhận được ưu đãi lên đến 30%

Thông qua các mẫu Standee với lời kêu gọi mạnh mẽ Tại cửa hàng Offline hãy trưng bày các mẫu Standee bắt mắt, thu hút, và có thông điệp rõ ràng, mạnh mẽ giúp khách hàng cảm thấy thú vị và dễ chuyển đổi Ví dụ: Giảm ngay 200k cho dịch vụ đặt trên qua fb/zalo/app (kèm đường link website, QR code) Tặng voucher giảm giá 10% Gói chăm sóc da chuyên sâu khi tham gia hệ thống. Tặng voucher giảm giá 20% dịch vụ căng da mặt Tặng voucher giảm 50% đồ dùng cho boss( thú cưng) Tặng voucher giảm 30% khi mua combo hút mỡ toàn thân

Kênh Online Gửi tin nhắn đa kênh Ngay sau khi khách hàng mua hàng, thông tin được nhập vào hệ thống, sẽ tự động gửi 1 tin nhắn (Messenger, Zalo, Sms) để mời khách hàng tải app/ truy cập page/Zalo OA Ví dụ: Nội dung tin nhắn: Cảm ơn Quý Khách đã mua hàng tại shop , tải ngay app/ quan tâm OA/truy cập page để nhận ngay ưu đãi hấp dẫn tặng voucher 100k cho lần sử dụng dịch vụ tiếp theo …… (kèm link) Remarketing với danh sách khách hàng cũ Thu hút các khách hàng cũ (những khách đã mua hàng) bằng cách chạy quảng cáo với thông điệp “Cài đặt App / Truy cập website/Truy cập Page/Quan tâm Zalo OA” để tra cứu thông tin điểm thưởng, tích lũy điểm dễ dàng hơn và xem các quyền lợi mình đang nhận được. Giới thiệu bạn bè Xây dựng các chương trình nhận ưu đãi khi giới thiệu bạn bè, người thân cùng sử dụng dịch vụ Kích thích khách hàng giới thiệu và nói tốt về thương hiệu của doanh nghiệp Ví dụ: Khi giới thiệu thành công 1 bạn bè, bạn sẽ nhận được voucher 100k cho lần mua sau Giới thiệu thành công 10 bạn bè, bạn sẽ nhận được voucher 500k,..... Hoặc giới thiệu bạn bè thành công, cả 2 sẽ có ngay 100 điểm Affiliate Marketing - Tiếp thị liên kết

Yếu tố con người Con người (nhân viên) luôn là một yếu tố quan trọng đối với hành vi của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ (cài App, truy cập website, quan tâm Zalo Oa,...). Vì vậy, doanh nghiệp cần phải có các chương trình hướng dẫn, training nhân viên về các chương trình chăm sóc khách hàng như: hướng dẫn cài đặt, thao tác trên website, tư vấn và cho khách hàng thấy lợi ích mà mình có thể nhận được Các sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng chỉ là một công cụ hỗ trợ, yếu tố quan trọng nhất vẫn là con người và cách thức vận hành. Nếu có công cụ nhưng không xây dựng được cách thức thì cũng sẽ không hiệu quả khi triển khai chương trình chăm sóc khách hàng.