Retail
Chiến lược triển khai Loyalty ngành Retail
Last updated
Was this helpful?
Chiến lược triển khai Loyalty ngành Retail
Last updated
Was this helpful?
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và nhiều sự biến động từ người tiêu dùng, xây dựng lòng trung thành của một khách hàng là một chiến lược cần thiết để củng cố thị phần và phát triển cho doanh nghiệp của bạn. Dưới đây 7 lý do để triển ngay loyalty cho doanh nghiệp của bạn
Hầu hết các nhà bán hàng đều tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới, trong khi họ đang ngồi trên một mỏ vàng. Mỏ vàng này là tất cả những khách hàng đã từng mua hàng của chính nhà bán hàng. Đây là điều thường bị các nhà bán hàng bỏ qua
Để giữ chân khách hàng chắc chắn sẽ mất phải mất một khoảng phí thông qua các chương trình loyalty hay các lợi ích về tài chính đa dạng. Nhưng với chi phí này thực sự là một khoản đầu tư tiềm năng và thấp hơn rất nhiều so với chi phí tìm kiếm một khách hàng mới. Chiến lược tìm kiếm một khách hàng mới thường luôn dẫn đến một cuộc chiến về giá với các đối thủ cạnh tranh, gây thiệt hại nhiều về mặt kinh tế
Một khách hàng trung thành là một người mua nhiều lần, không giống như một khách hàng không trung thành. Do đó, việc tăng tỷ lệ trung thành của khách hàng có ý nghĩa quyết định theo quan điểm kinh tế
Tất cả các công ty đều có thể đưa ra nhận định: người tiêu dùng ngày càng biến động nhiều hơn. Để hạn chế sự biến động này, điều cơ bản là áp dụng cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm.
Xây dựng lòng trung thành(loyalty), bằng cách tạo ra một kết nối cảm xúc giữa khách hàng và công ty, cũng làm giảm sự biến động của khách hàng
Một khách hàng trung thành sẽ có xu hướng giới thiệu sản phẩm cho những người xung quanh, trở thành đại sứ thương hiệu của bạn . Truyền miệng và đăng ký, tại thời điểm mạng xã hội phát triển mạnh mẽ, có tác dụng kinh tế rất quan trọng. Sẽ thật tiếc nếu không tính đến điều này
Một khách hàng thích các dịch vụ và sản phẩm của một công ty có xu hướng phát triển một kết nối cảm xúc. Khách hàng trung thành sẽ rất vui lòng giúp bạn cải thiện các dịch vụ và danh mục sản phẩm . Hỏi ý kiến của họ thông qua một bảng câu hỏi trực tuyến hoặc bằng cách khởi động một chiến dịch gửi tin cho họ
Việc một nhân viên làm việc với những khách hàng hài lòng luôn dễ chịu hơn những khách hàng không hài lòng. Tăng mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc duy trì cũng cải thiện môi trường xã hội trong doanh nghiệp của bạn
Nói một cách tổng thể hơn, việc một nhân viên thuộc về một công ty được khách hàng đánh giá cao là điều đáng mừng . Tuy nhiên, một nhân viên “hạnh phúc” tại nơi làm việc là một nhân viên làm việc hiệu quả hơn. Lòng trung thành cũng có ảnh hưởng này, thường không được chú ý
Giữ chân khách hàng sẽ giúp bạn giảm chi phí hỗ trợ. Một khách hàng trung thành là một khách hàng biết cách sử dụng các dịch vụ hay sản phẩm của bạn. Do có quyền tự chủ cao hơn, họ cần ít sự trợ giúp hơn so với một khách hàng mới. Thật vậy, phần lớn khách hàng liên hệ với dịch vụ khách hàng là những khách hàng mới hoặc gần đây, những người chưa sử dụng dịch vụ của bạn
Trước khi triển khai loyalty, bạn cần phải phân tích tình hiện tại của cửa hàng hay doanh nghiệp của bạn
Mỗi một hình thức đều có cách xây dựng chương trình Loyalty khác nhau. Chúng ta cần phải phân tích trước để có thể khai thác tốt nhất cho tệp khách hàng của mình
Hiện tại xu hướng kinh doanh online phát triển cực kỳ mạnh mẽ. Bất kỳ một cửa hàng hay doanh nghiệp nào chúng ta đều thấy một kênh bán hàng online nhất định của họ. Nên chúng ta các phải phân tích trước điều này.
Dưới đây là các kênh nổi bật được nhiều người sử dụng
Website
Zalo
Các sản thương mại điện tử
Hiện tại CNV cung cấp cả nền tảng website order để hỗ trợ cho những khách hàng chưa có website, hoặc có website nhưng chưa có tính năng bán hàng
Web Order sẽ chuyên để phục vụ cho việc mua bán hàng và được tối ưu hóa đồng bộ với các sản phẩm Loyalty của CNV
Nếu trước đây bạn đã triển khai Loyalty rồi thì cần phần xem lại nếu áp dụng cùng với sản phẩm Loyalty của CNV thì có vấn đề gì không. Nếu những thứ đó vẫn tốt được khách hàng của bạn hoan nghênh và có thể cấu hình tương tự được trên CNV thì bạn sẽ thiết lập tương tự như vậy trên CNV. Nếu phần nào chưa có hoặc chưa ổn trước, thì bạn có thể trải nghiệm những tính năng mới của CNV
Trước khi triển khai chúng ta cần phải phân tích trước các lợi thế của mình để có thể setup tối ưu nhất cho các chương trình ưu đãi liên quan đến sản phẩm phù hợp với loại khách hàng
Nếu bạn đang có trong tay một tệp khách hàng cũ đủ lớn và ổn định thì đây sẽ là một thế rất mạnh trong quá trình ban đầu để có thể triển khai được những đơn hàng đầu tiên luôn từ những khách cũ này
Còn nếu bạn đang chưa có khách hàng cũ hay trước đây chưa chú trọng vào vấn đề này thì ngay từ bây giờ bạn có thể xây dựng cho những khách hàng một hành trình mua hàng từ bây giờ nhờ sự hỗ trợ của nền tảng Loyalty của CNV
Trong điều kiện bình thường, không gặp cản trở bởi yếu tố bên ngoài không lường trước được
Các cửa hàng hay doanh doanh nghiệp đều có thể triển khai được luôn hệ thống Loyalty của CNV khi có đủ những thông tin sau:
Social Loyalty: Có 1 trong 2 kênh Facebook ( Fanpage ) và Zalo ( OA Tích vàng )
App Loyalty: Chuẩn bị sẵn nội dung sản phẩm, thông tin đăng ký tài khoản Apple store và Google Play
Website: Chuẩn bị thông tin tên miền, hình ảnh website
Là thời điểm xảy ra sự việc không biết trước được
Ví dụ như, ở thời điểm hiện tại, với các tỉnh thành khu vực phía Nam đang chịu ảnh hưởng bởi tình hình chung của dịch bệnh, nên việc kinh doanh của DN cũng bị ảnh hưởng. Các cửa hàng offline / nhà hàng cũng chưa thể hoạt động được, nên trong thời gian này có thể triển khai các bước cơ bản như:
Giới thiệu kênh bán hàng mới (Zalo Oa, Web, Facebook, App)
Tạo các dữ liệu ban đầu (Sản phẩm, Khách hàng,...)
Xây dựng các chương trình thu hút khách hàng
Hoặc đối với các tỉnh thành miền Trung, có thể do thường xuyên bị ảnh hưởng bởi các yếu tố tự nhiên như bão, lũ lụt, mà không thể triển khai được các phương thức offline, nên sẽ cần triển khai các bước cơ bản như trên
Ngày nay, thay vì mua sắm hay tìm kiếm các sản phẩm cần trên website, người dùng chuyển sang dùng app trên điện thoại. Điều này, mang lại lợi ích hai chiều cho nhiều doanh nghiệp và cả người dùng
Thông qua ứng dụng di động, doanh nghiệp bạn có thể gửi đến các thông tin chăm sóc khách online như gửi thông báo, thông tin khuyến mãi, cập nhật sản phẩm mới, các Voucher hoặc tích điểm để người dùng chú ý đến bạn hơn
Với sự phát triển mạnh của Facebook và ứng dụng di động Zalo thì Social Loyalty sẽ là 1 công cụ cực kỳ mạnh giúp bạn chăm sóc được những khách hàng thường xuyên sử dụng qua 2 kênh này
Là một kênh không thể thiếu để xây dựng thương hiệu cho của hàng hoặc doanh nghiệp. Website order chú trọng vào việc tối ưu phương thức mua hàng của Khách hàng trên nền tảng website và giúp khách hàng theo dõi hay sử dụng chương trình ưu đãi được luôn
Chạy quảng cáo trên các mạng xã hội. chạy các chiến dịch quảng cáo khác nhau, sau đó theo dõi các số liệu của bạn, ví dụ như: số lần nhấp vào link, mức độ tương tác, doanh số
Thực hiện marketing bán lẻ bằng việc xây dựng các nhóm Facebook. Nó sẽ giống như là một câu lạc bộ hoặc cộng đồng, nơi mà các khách hàng tiềm năng của bạn có thể sẽ xuất hiện nhiều nhất
Các bài đăng trên Instagram cần nên trau chuốt từ hình ảnh, nội dung đến sử dụng màu sắc chủ đạo
Một yếu tố quan trọng khi thực hiện chiến lược marketing bán lẻ trên Instagram chính là phải sử dụng Hashtag. Nghiên cứu kỹ những từ khóa nào có thể làm hashtag có liên quan đến thương hiệu và sử dụng chúng để giúp bài đăng nổi bật hơn, dễ tìm kiếm trước người dùng đang là khách hàng tiềm năng
Tăng cường chiến dịch email marketing
Lên kế hoạch cho các chiến dịch ưu đãi
Quản lý bán hàng và xử lý các đơn hàng qua app và các kênh
Quản lý tồn kho và thông tin sản phẩm
Hỗ trợ cho bộ phận chăm sóc khách hàng
Xử lý vận chuyển qua hệ thống CNV
Kết hợp với bộ phận Marketing làm các thông tin trên Bao bì sản phẩm, hóa đơn
Kết hợp với Bộ phận Marketing lên các chương trình ưu đãi cho KH cũ
Theo dõi kịch bản nhắn tin ZNS
Chuẩn bị thank you car
Trước khi bắt đầu khách hàng cần phải setup trước các thông tin cơ bản sau
Bạn có thể xem các bước tạo sản phẩm ở đây
Với những Khách hàng sử dụng app thì có thể xem các phần setup về hình banner phân bố cho user ở đây
Khi bắt đầu đi vào hoạt động thì user sẽ bắt đầu được tính Điểm thưởng dựa trên chi tiêu của họ
Vì vậy chúng ta cần phải setup điểm quy đổi này ngay từ ban đầu sao cho phù hợp với cửa hàng hay doanh nghiệp của bạn
Tương tự như với điểm thưởng, bạn cần phải lên kế hoạch về Hạng thành viên của user ngay từ đầu để khách hàng có thể trải nghiệm và nhận diện được level của user luôn
d. Setup ưu đãi của từng loại hạng thành viên
Sau khi có thông tin hạng thành viên thì chúng ta cũng cần chuẩn bị luôn các hình thức ưu đãi cho hạng thành viên đó. Các hình thức này sẽ được thể hiện cho khách hàng thấy và sử dụng được khi khách hàng đạt được.
Bước đầu tiên chúng ta cần phần hiểu cách tạo mã khuyến mãi hoặc chương trình ưu đãi
Sau khi tạo một Mã khuyến mãi, cần phải gán nó vào một chương trình Ưu đãi trước khi gửi tới khách hàng
Khi đủ 2 thông tin trên chúng ta có thể phân phối được các mã ưu đãi đấy đến các hạng thành viên dựa vào việc lên kịch bản Automation trên hệ thông của CNV
Video workshop hướng dẫn về sử dụng Automation của CNV
Ví dụ về một cấu hình cơ bản:
Cấu hình điểm thưởng: 10,000 = 1 điểm
Chia các hạng thành viên
Member : 0500 điểm - kèm chiến dịch ưu đãi voucher giảm giá 100k
Sliver: 5001000 điểm - kèm chiến dịch ưu đãi voucher giảm giá 500k
Gold: 1000~2000 điểm - kèm chiến dịch ưu đãi voucher giảm giá 1000k
Platinum: > 2000 điểm - kèm chiến dịch ưu đãi voucher giảm giá 2000k
Mục tiêu cần có ít nhất 10.000 khách hàng (lý tưởng) quan tâm Zalo OA➝ mới có thể thấy rõ hiệu quả khi triển khai loyalty
Tận dụng tối đa mã QR của Zalo OA để kéo được khách hàng vào hệ thống
Tiếp cận qua các kênh online như FB, instagram, website ➝ nội dung phải thu hút quét mã QR ➝ quan tâm ➝ nhập số điện thoại ➝ nhận ưu đãi để sử dụng
Ví dụ: có thể tạo mã QR được chỉnh sửa riêng so với mã hiện tại zalo đã cung cấp, truy cập vào web https://www.qrcode-tiger.com/?type=url ➝ tạo mã QR với đầy đủ mẫu, hình, logo của shop , màu sắc , khung ➝ cá nhân hóa mã QR của doanh nghiệp rất quan trọng ➝ giúp khách hàng nhận biết rõ hơn và tăng khả năng follow
Chạy Facebook Ads có chèn mã QR zalo oa để thu hút khách quan tâm
Mời KH cũ quan tâm oa --> Gửi tin Zns thông báo điểm thưởng, hạng thành viên để thu hút khách hàng cũ quan tâm zalo oa
Lưu ý: Phải chính xác 100% là khách hàng của shop để đảm bảo OA không bị hạ hạng thành viên và tích vàng của OA
Để thăng hạng mức Oa để đạt yêu cầu gửi tin ZNS thông báo điểm thưởng hạng thành viên theo chính sách mới của zalo--> cần triển khai vận hành OA để KH có thể mua hàng và nhận được tin Zns mua hàng thành công--> sau 7 ngày zalo sẽ có đánh giá dựa trên các phản hồi của KH khi nhận tin
zalo đánh giá kết quả tốt
zalo đánh giá kết quả trung bình --> tăng hạng mức gửi và số lượng tin zns trong ngày
Sử dụng bộ plugin Zalo hỗ trợ để nhúng vào website của doanh nghiệp--> giúp khách hàng biết đến trang zalo oa của doanh nghiệp khi truy cập vào trang web mua hàng
Nút chia sẻ
Nút quan tâm
Widget quan tâm
Mời KH mới quan tâm zalo oa--> Admin Oa Sử dụng tính năng mời người quan tâm trên zalo oa( tối đa 20 người ngày)-->nên cần cân nhắc mời những khách có khả năng quan tâm cao.
Chạy quảng cáo Zalo OA --> để tiếp cận nhanh và đúng đối tượng KH có nhu cầu hoặc lọc những KH tiềm năng--> theo độ tuổi , khu vực, sở thích,... (Tuy nhiên cần cân nhắc chi phí phù hợp của doanh nghiệp khi chạy quảng cáo)
Chia sẻ Zalo Oa lên nhật kí của tài khoản
Chia sẻ đường link OA Ngoài Qr code, mỗi OA cũng có 1 đường link riêng--> gửi đường link cho bạn bè hoặc tạo bài viết trên các nền tảng mạng xã hội như FB,zalo,instagram,...
Vd: có thể tạo các minigame, trả lời các câu hỏi về sản phẩm + follow Oa + để lại sdt đã follow --> sẽ nhân được mã mua hàng giảm 15% sử dụng khi mua hàng qua kênh OA
Tạo nội dung chất lượng và thu hút về Zalo Oa trên các nền tảng mạng xã hội,kênh bán hàng --> các bài viết trên phải có nội dung hay và thu hút--> khách có hứng thú đọc bài--> tăng độ quan tâm và nhu cầu
Ví dụ : Shop tạo nhiều tài khoản cá nhân và thực hiện kết bạn cho các tài khoản Zalo này theo danh sách số điện thoại khách hàng đã có sẵn và tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới bằng tính năng “ Tìm quanh đây ”. Sau khi đã có một lượng kết bạn đủ lớn, shop thực hiện đăng bài về thông tin sản phẩm, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn… lên nhật ký,bảng tin và tích cực nhắn tin,like, bình luận tạo tương tác. Trong những bài đăng luôn gửi kèm đường link Zalo OA của shop để khách hàng truy cập và click quan tâm.( có thể chạy quảng cáo bài đăng--> với chi phí phù hợp)
Xây dựng thêm kênh CSKH qua zalo Oa--> giúp KH biết và quan tâm --> có thể mua sản phẩm trên kênh Zalo( ngoài các kênh bán đã có )--> kéo tương tác và tăng user
Push sale Dành cho các KH đã quan tâm OA :
Gửi tin Broadcast --> lưu ý : hạn mức chỉ có thể gửi KH tối đã 4 tin/ 1tháng và không quá 1 tin/ ngày --> cần tạo tin có nội dung thu hút
Gửi tin Zns Followers --> đa dạng nội dung gửi
Text
Banner
Không kiểm soát nội dung quá nhiều
Lưu ý: chỉ được gửi đến các KH đã quan tâm và có tương tác với zalo oa
Gửi khuyến mại, ưu đãi đến KH -->tạo chương trình đặc biệt cho KH cũ mới tham gia vào hệ thống OA
Tạo nhóm KH cũ và gắn tag để phân loại KH cũ--> tạo chiến dịch và gửi ưu đãi đến KH cũ
b. Kênh Facebook
Như zalo OA , cần tạo mã qr của Fanpage, messenger được cá nhân hóa về màu sắc, logo thương hiệu--> để tăng độ nhận biết và khả năng quan tâm của khách hàng,
Chạy Facebook ad bài viết về việc mua hàng/đặt dịch vụ trực tiếp--> để quảng cáo đến đúng đối tượng có đúng nhu cầu,
Đăng các bài viết trong các group phù hợp( Free hoặc paid) với ngành kinh doanh của doanh nghiệp Re-MKT các khách hàng đã vào fanpage để lấy sđt, email khách hàng
Re-MKT các KH đã like fanpage, quan tâm sản phẩm, đã từng mua hàng
--> Triển khai cho NVKD đang trực livechat, messenger facebook
c. App Loyalty
Sau khi đầy đủ các thông tin APP sẻ đẩy app lên Store Google và Apple
Lấy Mã QR corde tải APP, QR social ( mess FB, zalo OA )
Gửi tin nhắn hàng loạt giới thiệu qua Zalo cá nhân nếu Zalo cá nhân có tương tác với nhiều KH trước đó
Đăng thông tin QR Zalo OA + chương trình lên slide trang chủ WEBSITE của Brand
2. Chạy quảng cáo APP thông qua Fanpage
3. Đăng tải thông tin các chương trình nội dung khi sử dụng App trên các kênh truyền thông
4. Parnership
Gửi thông tin chương trình cho các Partner
Partner đăng tải các thông tin nên kênh cá nhân của họ
5. Delivery
In QR code tải APP lên bao bì ản phẩm kết hợp với các trường trình ưu đãi cho những KH lần đầu tải APP
IN QR code tải app trên Hóa đơn bán hàng để KH dễ nhận diện và theo dõi điểm tích lũy
Gửi Thank You Card kèm tạo các chiến ưu đãi cho các KH cũ
Đã có website riêng
Đã có tính năng Order
Website không thể đồng bộ API với CNV
Xuất và xử lý excel thủ công các thông tin sản phẩm, Khách hàng, Đơn hàng Hàng ngày sang CNV để có thể xử lý cho các kênh Loyalty khác đang làm trên CNV
Website có thể động bộ API với CNV
Đồng bộ thông tin Đơn hàng, Sản phẩm, Khách hàng sang CNV để xử lý trên các kênh Loyalty khác đang làm trên CNV
Chưa có tính năng Order
Triển khai Website Order của CNV
Tạo Subdomain trỏ tới Website Order và gán lên menu của Website chính
Chưa có website
Triển khai website order
Brand chỉ cần website chuyên về tính năng bán hàng,User theo dõi điểm, hạng thành viên
Triển khai website ecommerce
Brand cần 1 website đầy đủ tính năng cơ bản về Bán Hàng, Tin tức, SEO, User theo dõi điểm, hạng thành viên
